La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias quiere informar al conjunto de la ciudadanía de los derechos que amparan a las personas usuarias de los trenes de Renfe, ante la huelga convocada por el sindicato SEMAF a nivel nacional, que provocará la supresión de servicios ferroviarios en nuestra comunidad autónoma en los días 4, 5, 7, 8, 11 y 12 de octubre.

Consumo recuerda que desde Renfe se traslada en un comunicado y a través de su página web a ciudadanos y ciudadanas que, para aquellas personas usuarias cuyo tren esté afectado por los servicios mínimos, se han establecido opciones de postventa a través de los canales de la compañía ferroviaria. A saber, la posibilidad de viajar, siempre que sea posible, en otro tren en el horario más cercano y, en caso de que la persona usuaria no desee realizar el viaje contratado, podrá efectuar la anulación o la modificación de la fecha del viaje, sin ningún coste. Los servicios mínimos y las medidas de postventa pueden consultarse en el comunicado difundido por Renfe.

No obstante, desde la Dirección General de Consumo se recomienda a las personas usuarias afectadas la importancia de conservar toda la documentación relacionada (billetes, facturas, tiques, etc.), tanto del transporte propiamente dicho, como de los gastos originados por el retraso o cancelación producidos (en el caso de que la persona afectada deseara reclamar otros gastos diferentes de los del mero transporte), y se recuerda que existe una serie de derechos que las asisten en el sector del transporte por tren en caso de cancelación, interrupción  o retrasos del viaje, siempre que no concurran causas de fuerza mayor.

En el primer caso, la cancelación del servicio, la persona usuaria puede hacer valer su derecho de devolución del precio abonado por el referido servicio. Si la cancelación se produce en las 48 horas previas al inicio del viaje, la empresa transportista está obligada a ofrecer, a elección de la persona viajera, un transporte en otro tren u otro medio de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas, o a devolver el precio abonado. Si la persona fuera informada de la cancelación en las 4 horas previas a la fijada para su inicio, tendrá además derecho a indemnización, por el que la empresa transportista deberá abonarle el doble del importe.

Si el viaje se viera interrumpido, con el tren paralizado en el transcurso del viaje, la empresa transportista está obligada a proporcionar una alternativa de transporte, sea en tren o en otro medio, en condiciones equivalentes a las pactadas. En caso de que la interrupción supere una hora de duración, la empresa transportista sufragará los gastos de manutención y hospedaje de la persona viajera el tiempo que se prolongue la paralización.

De darse un retraso del viaje en la llegada a su destino por tiempo superior a 1 hora o a 1 hora y 30 minutos, las personas viajeras tienen derecho a indemnización, que equivaldría al 50% y al 100 del precio abonado, respectivamente.

Asimismo, en cuanto a la presentación de posibles reclamaciones, las empresas de ferrocarril y empresas proveedoras de billetes tienen la obligación de facilitar a la persona que lo solicite información sobre el procedimiento para presentar reclamaciones. Así, deberá dirigirse una reclamación a la empresa ferroviaria, la cual contará con el plazo 1 mes para ofrecer una respuesta motivada o, cuando proceda, informará a las personas afectadas sobre la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta contestación a la reclamación no podrá superar los 3 meses desde que la persona la presentó.

De no producirse respuesta, o bien si la respuesta resultara insatisfactoria, podrá derivarse la reclamación a la Administración oportuna. Son organismos responsables de hacer cumplir lo establecido en la normativa comunitaria aplicable el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, los departamentos de transporte de las Comunidades Autónomas, así como, en su caso, los de Consumo, dentro de su ámbito competencial, y el Ministerio de Consumo. Con independencia de lo anterior, ante cualquier incidencia o problema relacionado con el transporte por ferrocarril ocurrido en territorio andaluz, se podrá solicitar la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

De igual modo, las reclamaciones, previamente presentadas ante las empresas ferroviarias, podrán dirigirse a las denominadas Juntas Arbitrales de Transporte (JAT).

Consumo Responde

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página www.consumoresponde.es, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles de Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.